白飯之亂,從公關角度,我們可以學到什麼?

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作者:瑞克說法(劉明昌律師)

延燒多日的白飯之亂,今天在老闆宣布停業之下,結束了這回合。

從吃瓜的角度看,這件事就是雙方對於免費白飯的認知不同,
一邊人太多且沒預約、另一邊沒準備足夠的白飯且標示不清,雙方都有理虧之處,加上老闆不高興學生留負評、學生不高興老闆訴諸媒體公審學生,引發全面戰爭。
甚至連系主任的聲明都因為開了不合時宜的玩笑而被罵,雙方都有可議之處。

但是公關危機發生的當下,最困難的第一件事,絕對就是事主很有可能因為資訊情報不足或錯誤,導致 誤判情勢,一旦誤判,很有可能在後續決策犯下無可彌補的錯誤。
很不幸的,這次老闆與學生都犯了這些錯誤。

就熱炒店而言

老闆後來坦承事發時不在現場,是綜合員工轉述以及監視器畫面來瞭解情況,但卻被指出不少與事實有出入之處而落人口實。

更嚴重的,是老闆或許是依循之前處理客訴的慣例(這是從老闆之前在google商家評價回覆留言的模式推測。),
選擇直接吐露自己的不愉快,甚至直接訴諸媒體,卻沒預料到 輿論風向不見得會隨己意發展,鬧大之後可能被放大檢視,也可能被輿論反噬,直到最後承受不住壓力選擇停業。

就學生而言

第一次聲明的條理分明,連計算式都出現,
可見學生一開始的立場,是認為自己站得住腳,「 明明是基於真實消費經驗留下負評,何錯之有?」。
可惜見樹不見林,忽略一個重點:是否可以因為「 應該是配角的免費但不見得無限供應的白飯」,抹滅掉其餘整體的菜色、服務、體驗,與店家的努力?

更糟的是,不論是自願還是不願,老師都出面調停了,和解條件也談好了(包含道歉、撤掉負評),
和解後學生卻沉不住氣繼續開戰,這樣 以後誰想跟這種出爾反爾的人和解?
學生缺乏社會經驗,我們不忍苛責,但也是成年人了,破壞和解的默契,顯得不長眼,
相較於老闆開始一再溫情喊話希望停戰,高下立判,學生錯估情勢以為自己有理就可以大聲撻伐店家,沒預料到結果被批評得更慘。

直到今天 ( 7/12),老闆用無限期停業蓋牌,雖然是不得已,
但實為 傑出的停損,不但把燙手山芋丟回給學生,更站上道德制高點,
現在該煩惱的是學生,學生可不能說轉學就轉學,加上此事引發 餐飲業可能以後不再提供免費白飯的連鎖反應,學生在被波及的消費者前面討不到便宜。

當老闆使出「 超出預期的回應」之後,學生若想平息罵聲,恐怕只能更誠懇的致歉了,相信這是學生甚至校方始料未及的。如何正確的發聲明、如何正確的道歉、店家面對一星負評怎麼辦,都可以參閱我之前的文章。這次從學生、系主任、到店家老闆的處理應對,都有不少改善空間,大家吃瓜之餘,應該趁機思考,公關危機絕非只會發生在公眾人物或大企業身上,每個市井小民都有炎上的機會,

如果輪到自己,你準備好優雅明快的處理危機了嗎?

再強調一次,正確的危機處理,必定從詳盡的搜集情資開始,接著必須是確實的各種沙盤推演,而非為了面子的意氣用事,執行計畫時,誠懇與風度,是兩大原則。
謹言慎行,多向具有公關專業的專家請益,才有機會化險為夷,安然度過。

瑞克說法,我們下次見!

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劉明昌律師|Rick Liu

針對時事法律議題與公關危機處理分析(還有偶爾一點廢文),來看瑞克律師說法。
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