這幾天發生餐飲店家因為「貼公告禁止手機有裝抖音app的顧客入內用餐」，因此被洗一星負評，業者準備提告的事件，站在店家的角度，對於留負評的網友，到底能不能告？
如果能告，告下去的利弊好壞？
就算能告，到底該不該告下去？
依法律專業 加上 公關處理 的觀點，
先說結論：要看情況。
我們先看店家能不能告？
❌不能告的情況
如果負評的內容是描述消費過程的真實不良體驗，
例如上菜慢、送錯餐、有蟑螂，
這些都是影響用餐體驗的客觀事實，
或敘述網友基於真實消費經驗的個人主觀意見評論，
例如難吃、裝潢醜、嫌貴、名不符實、服務差、太鹹太甜，
這些都是每個人感受不同，很難說誰對誰錯，
基本上告不成，
店家就別白費功夫提告了吧。
如果硬告，
不但告不成，無助於維護商譽，
甚至有自己涉嫌誣告罪的風險。
✅能告的情況
如果是捏造的虛構內容(沒去過卻憑空寫得洋洋灑灑)，
或直接對老闆、店員人身攻擊(例如罵粗口)，
或評論內容跟店家的服務根本無關(例如給一星並留言『單純路過』)，
就有機會構成妨害名譽，
店家有權提起刑事跟民事告訴追究評論的網友，
也確實可能成立民刑法律責任。
適時提告，
的確可以遏止躲在網路胡亂霸凌攻擊的風氣，有助維護商譽。
如果經過專業評估能告，店家到底該不該告？
大多數人確實會被店家的google地圖星等評論影響消費意願，
且因為google地圖介面有便利的分數與星等呈現可供參考，
因此使用者不見得會認真看內文、或分辨是否是虛假評論。
所以對於明顯惡意的虛假負評，
店家澄清事實與排除造謠中傷有其必要，
似乎確實應該選擇提告主張權益，也能遏止網友跟風。
但麻煩的是，像是主觀負面意見評論，殺傷力還是有，
想告又未必告得贏，如果告輸，還可能再被鞭一波，
被笑是法院認證又沒風度愛告人的爛店家。
撇除少數純心找碴的奧客，
也可能誤傷部分對店家恨鐵不成鋼認真提出不同意見的好顧客，
這第二次的公關危機就是自找的。
除了提告、不提告以外，店家還可以做什麼
這時何妨跳脫法律上只有告或不告二分法的僵局，
站在品牌經營與公關的格局，除了告或不告，店家還可以：
1️⃣正面、虛心回應
請、謝謝、對不起掛在嘴邊沒有壞處。
2️⃣再一次機會
積極邀請評論者再來消費(甚至可考慮給予優惠甚至免費招待)，讓店家有再次服務並洗刷負評的機會。
3️⃣趁勢行銷
既然名氣大增，不如趁機行銷一波，不失為化危機為轉機的一著。
如此不但顯露出氣度、高度，更有可能讓輿論見識到店家經營者面對危機的格局，提升品牌形象，吸引更多認同理念的顧客支持，
是不是比動輒提告(又告不贏)好多了呢？
至於到底哪些負評要告，哪些負評不要告，如果分不清楚怎麼辦？
還是讓專業的來，請詢問律師
如果是 諮詢兼顧法律專業與公關操作經驗的律師會更恰當，
以免提告了對於品牌形象卻適得其反喔。
題外話，這次的新聞事件，
看到有網友指責店家老闆不懂什麼是言論自由，這論點蠻有趣的，
因為身在民主國家的台灣，
顧客固然有留下負評的言論自由，跟抵制店家不去消費的自由。
店家老闆當然也有公開表達意識形態的言論自由，
與選擇接不接受某類型顧客的營業自由，
更有捍衛自己商譽與名譽而提告的權利。
妨害名譽的法律責任，正好體現出言論自由的界限，是不可過度侵害他人的權益。
所以，大家一方面要珍惜這些自由，另一方面也要冷靜自制、對言行負責，
以免惹禍上身，收到傳票再來後悔。
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